9月29日中午，知名市场调研机构J.D.Power君迪正式发布了《2022中国售后服务满意度研究》（简称CSI）：从总体来说，与2021年相比，2022年售后服务满意度总体略有下滑，而主流品牌售后服务与豪华车品牌平均分值进一步接近，两者分值差异缩小至13分。

　　另一大突出特点在于，自主品牌的售后满意度今年得以进一步提升，在几大细分品牌之中增长值最为显著。

　　J.D.Power售后服务满意度研究在中国已经历时22年之久，这项研究报告评测的对象，是拥车期为13至48个月的车主对过去12个月内，在品牌授权经销商接受售后服务的满意度，而2022中国售后服务满意度研究报告的调研范围包括了47个品牌，共计37176名车主的反馈，其调研时间为今年1-6月，地点涵盖了全国70个主要城市。

　　研究评测总分值1000分，而2022年售后服务满意度为757分，比2021年下降了2分。

　　其实在此之前，J.D.Power公布的2022年新车质量研究报告（针对燃油车）里，今年的新车质量满意度也低于2021年，所以新车质量的下滑，也就同步带来了售后服务满意度的总体下滑。

　　J.D.Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟，在发布会上介绍说：“随着智能化和数字浪潮的兴起，车企与消费者之间的连接从过去的购车与售后向全生命周期延伸，未来客户体验将从单点化的服务体验向场景化的连续体验进一步升级。不断增加的体验触点与不断延长的体验路径对企业的体验设计能力与服务执行能力都提出了更高的要求，企业或经销商的‘单打独斗’模式在未来也将面临更大的挑战。车企们需要从幕后走到台前直面用户，建立体系化的‘客户体验管理’，与经销商形成服务合力，将成为未来竞争中破局的关键。”

　　从排行榜的变化也能看出时、事在变——无论主流品牌还是豪华品牌，汽车浏小编注意到此前服务满意度颇高的丰田系，包括雷克萨斯在内整体缺席了。

　　明眼的网友会发现，主流品牌的榜单之中，也有自主品牌的身影，而且排名还位居前五，包括广汽传祺、吉利、奇瑞三大品牌，售后服务满意度都超过了其他合资品牌。

　　J.D.Power认为，自主品牌服务提升的主要原因，除了经销商更为准确的费用估算、更彻底的费用届时和更精准的服务推销之外，同时也提高了自主品牌车主对收费合理性的认可度。

　　这句话怎么理解呢？可以说，在售后服务之中的一大“顽疾”，其实就是经销商会引导车主进行“过度保养”，J.D.Power研究报告中没有提及，但实际作为多个品牌的车主来说，小编对4S店售后顾问的“过度推销”颇为反感，这种情况好似在大街上被人拉去做免费美容体验，然后花了1千块办卡……所以“收费合理性”的提升，其实也说明自主品牌在售后服务中，还是相对务实。

　　除了榜单本身，针对售后服务满意度，J.D.Power研究报告认为，目前售后的预约体验也并没有给主流车车主带来满意度的提升：在预约和没有预约的两种情况下，主流车车主的满意度分别为753分和758分，预约行为并未增加满意度得分。

　　主流品牌预约服务的不满，主要来自两个方面：其一是预约电话打不进去，迫使车主放弃预约；其次是即便是进行了预约，但进店仍需等待，相当于“预约不预约都没区别。”

　　如今很多品牌都在推动新型服务，除了线上线下预约，还有线上限时抢购售后工时券、原厂配件折扣等活动，线下免费机场接送、维修代步车提供等多种服务。此外，为了让车主“尊享”服务，还有些品牌推出了“一对一管家”、免费上门取送车之类的服务。

　　而从J.D.Power研究报告来看，上门取送车服务的使用率并不高：67%的豪华车品牌车主知晓上门取送车服务，但真正使用过的车主占比只有35%。

　　从年龄层来说，29岁以下的年轻车主，目前对售后服务整体满意度较高，各项因子得分均高于行业平均。而对于年轻车主来说，他们更重视接车过程的高效，并在意一次性修复率和个人车辆设定的保持。