前几天，笔者的跑步机出现了故障，便在某购物平台上找到之前的订单，联系售后客服，发现在线客服是机器人，回答的问题就跟没有回答一样。笔者只能向人工客服求助。好不容易联系上的人工客服，态度倒是极好的，并表示半个小时左右会有售后工作人员联系笔者。然而，等了半个小时后，并没有人联系笔者，再等5个小时，依然没有。笔者再次联系人工客服，对方让稍等，而这一等最后等来了：“本次连接失败，请重新连接。”

　　随着人工智能的普及，购物平台采用智能机器人为顾客提供售后服务。机器人客服虽是智能的，但也只能回答一些简单的共性问题，而无法解决消费者遇到的个性化问题，且语气生硬、套路化严重，让消费者产生没有被尊重和重视的感觉。

　　当然，那些服务态度极好，满嘴客套话，却不为顾客解决实际问题的人工客服，同样令人生厌。车轱辘话来回说，浪费顾客的时间，消耗顾客的耐心，直至他们干脆放弃申请售后服务，以减少麻烦。这不就是变相的、线上的“门难进、脸难看、事难办”？

　　售后客服的存在本是为帮助顾客解决在使用产品过程中遇到的问题，提高品牌和消费者之间的粘合度。而如今，部分售后客服却是变着花样忽悠消费者，难免给消费者留下“售出后概不负责”的不好印象。所以，售后客服不能只顾客套而缺少提供解决问题的服务。如果售后客服形同虚设，消耗的实则是消费者的信任度，品牌的形象也会大打折扣。